本動画は、
出前館で導入されていた
「配達品質評価」が
配達員側のアプリ上で可視化・開示されたことを受け、
評価の4つの構成項目や
総合判定の仕様、
実際の評価結果に対する考察を語っています。

1. 出前館「配達品質評価」アプリ開示の概要

2023年7月6日から導入されていた
配達員評価システムについて、
配達員からの要望が多く寄せられたため、
2023年9月11日よりアプリ上で
評価結果（レーダーチャート等）を確認可能となった。

2. 評価の4つの基本項目

1. 顧客満足度

お客さんからのレビュー
（高評価・低評価）
をもとに評価。

2. 時間遵守

大幅な遅れなく配達完了できた割合をもとに評価。

3. ホスピタリティ

お客様や加盟店舗から
クレーム（事故・不適切行為）を受けずに
配達できた割合。

4. 配達完遂

受託（オファー受諾）した案件をキャンセルせずに
最後まで配達完了できた割合。

3. 投稿者の評価結果と原因の考察

実際の評価

総合評価は
「グッド（中央値）」

時間遵守・ホスピタリティ・完遂率は
ほぼMAX高評価だったが、
「顧客満足度」が
低めの数値となった。

低評価の分析

時間遵守や
料理の崩れ・冷め・置き配間違い
（ホスピタリティ高評価のため）
が原因ではないことから、
対面接客時の振る舞い
（ヘルメットを被ったままの受け渡し、
目線・挨拶、清潔感など）
が要因ではないかと推測・考察している。

4. 総合評価と案件（オファー）数への影響

総合評価は
「エクセレント」
「グッド」
「フェア」
などに分類され、
評価が落ちて「フェア」になると
届くオファー数が減ってしまう仕組みとなっている。

評価数値は月1回更新されるため、
継続的な改善が重要であると述べられています。

まとめ

出前館の配達品質評価システムは、
「顧客満足・時間・ホスピタリティ・完遂率」
の4項目で総合的に判定されます。

案件（オファー）数を維持するためには
単に料理を時間通り運ぶだけでなく、
対面時の挨拶や清潔感など
顧客の満足度を高める工夫が
必要であるとまとめられています。